1. Alcance de esta política

Esta Política de reembolso se aplica a las compras de paquetes de créditos de VidiRelay y a los problemas de facturación relacionados a partir del 31 de julio de 2026. Explica las reglas estándar que VidiRelay utiliza al revisar solicitudes de reembolso, reconociendo al mismo tiempo que los derechos obligatorios del consumidor conforme a la ley aplicable pueden otorgarle protecciones adicionales.

VidiRelay es un espacio de trabajo independiente para la transcripción de video de consumo y la producción de contenido. Dado que el servicio utiliza créditos para la generación de transcripciones, esta política se centra en el consumo de créditos, los errores de facturación y si un paquete comprado ha sido utilizado.

    2. Principios básicos de facturación

    Los créditos solo se consumen cuando el texto de la transcripción se produce correctamente. Si un trabajo de transcripción falla y no se produce ningún texto de transcripción, no se consumen créditos por ese trabajo fallido.

    Esta distinción es importante porque muchas consultas de soporte se resuelven comprobando si un trabajo falló, si realmente se produjo texto de transcripción y si el registro de créditos de la cuenta muestra un cargo correcto contra el paquete.

    • Los trabajos fallidos no consumen créditos.
    • La salida correcta de una transcripción consume créditos.
    • Los registros de créditos y pagos se utilizan para revisar solicitudes de reembolso.

    3. Reglas estándar de elegibilidad

    VidiRelay revisa las solicitudes de reembolso en función de si el problema implica un error de facturación, una transcripción fallida o el estado de uso del paquete de créditos comprado. Las reglas estándar que figuran a continuación se aplican salvo que la legislación local exija un resultado diferente.

    Las solicitudes de reembolso deben enviarse dentro de los 14 días naturales posteriores a la compra cuando la solicitud se refiera a un paquete de créditos completamente sin usar. Las solicitudes presentadas más tarde aún pueden revisarse por cargos duplicados, importes incorrectos u otros problemas cuando la ley aplicable exija su revisión.

    • Paquete de créditos completamente sin usar dentro de los 14 días naturales posteriores a la compra: normalmente apto para revisión de reembolso.
    • Paquete de créditos usado parcialmente: normalmente no reembolsable.
    • Trabajo de transcripción fallido: no deberían consumirse créditos, por lo que el problema normalmente se corrige mediante verificación de créditos en lugar de un reembolso.
    • Cargo duplicado confirmado: apto para devolución al método de pago original.
    • Importe cobrado incorrecto confirmado: apto para devolución al método de pago original.
    • Excepciones por legislación local: pueden aplicarse incluso si una solicitud quedaría fuera de la política estándar.

    4. Paquetes de créditos completamente sin usar

    Si compró un paquete de créditos y no ha utilizado ninguno de los créditos de ese paquete, puede solicitar un reembolso dentro de los 14 días naturales posteriores a la compra. VidiRelay revisará los registros de la cuenta para confirmar que el paquete está completamente sin usar y que la solicitud se encuentra dentro del plazo indicado.

    Un paquete se considera completamente sin usar solo si no se ha consumido ningún crédito de esa compra. Si se ha utilizado algún crédito del paquete, aunque sea parcialmente, el paquete normalmente se tratará conforme a las reglas de uso parcial.

    • Envíe la solicitud sin demora.
    • Use, cuando sea posible, el mismo correo electrónico de la cuenta asociado a la compra.
    • Incluya la fecha de compra y la referencia de pago si están disponibles.

    5. Paquetes de créditos usados parcialmente

    Los paquetes de créditos usados parcialmente normalmente no son reembolsables. Esto se debe a que los créditos comprados ya se han aplicado a una salida de transcripción correcta. Si el texto de la transcripción se produjo correctamente y se consumieron créditos, el paquete generalmente se considera usado.

    No obstante, VidiRelay puede revisar excepciones cuando la ley aplicable exija un reembolso o cuando VidiRelay confirme un error de facturación o del servicio. Por ejemplo, si se cobró un importe incorrecto o se produjo una facturación duplicada, la parte correspondiente al error puede reembolsarse incluso si se utilizaron algunos créditos.

    • Regla general: los paquetes usados parcialmente no se reembolsan.
    • Posible excepción: la ley aplicable le otorga un derecho irrenunciable.
    • Posible excepción: VidiRelay confirma un error de facturación o del servicio que afecta a la compra.

    6. Transcripciones fallidas y cobro de cero créditos

    Si un trabajo de transcripción falla y no se produce ningún texto de transcripción, no deberían consumirse créditos. En muchos casos, lo que parece un problema de reembolso es en realidad un problema de soporte que puede resolverse comprobando el resultado del trabajo y el registro de créditos de la cuenta.

    Si cree que se dedujeron créditos por un trabajo fallido, póngase en contacto con VidiRelay con la URL de origen o los detalles del archivo cargado, la hora aproximada del intento y cualquier mensaje de error visible. VidiRelay revisará si se produjo texto de transcripción y si los créditos se cobraron incorrectamente.

    • Proporcione la URL de origen afectada o el nombre del archivo.
    • Incluya la fecha y la hora aproximada del intento fallido.
    • Adjunte capturas de pantalla o el texto del error si están disponibles.

    7. Cargos duplicados e importes incorrectos

    Si VidiRelay confirma que se le cobró más de una vez por la misma compra prevista, o que se le cobró un importe distinto del mostrado al finalizar la compra, la parte duplicada o incorrecta confirmada se devolverá al método de pago original.

    Para agilizar la revisión, envíe la fecha de compra, el importe cobrado, los últimos cuatro dígitos de la tarjeta si aparecen en su extracto y cualquier referencia de pago o detalle del recibo disponible en su cuenta o correo electrónico. VidiRelay puede solicitar una captura de pantalla del movimiento en el extracto bancario o de la tarjeta con la información sensible oculta.

    • Los cargos duplicados confirmados son reembolsables.
    • Los importes incorrectos confirmados son reembolsables.
    • Los reembolsos se devuelven al método de pago original cuando sea posible.

    8. Cómo solicitar un reembolso

    Para solicitar un reembolso o una revisión de facturación, póngase en contacto con VidiRelay a través del método de soporte o contacto disponible en el servicio. Use, siempre que sea posible, la dirección de correo electrónico asociada a su cuenta para que los registros de compra y créditos puedan vincularse rápidamente.

    Su solicitud debe explicar claramente qué ocurrió y qué resultado solicita. Una cronología breve y objetiva suele ser la forma más rápida de obtener una revisión útil.

    • Dirección de correo electrónico de la cuenta.
    • Fecha e importe de la compra.
    • Referencia de pago, recibo o detalle de factura si están disponibles.
    • Si el paquete está completamente sin usar o usado parcialmente.
    • Para problemas de transcripción, la URL de origen o los detalles del archivo cargado.
    • Capturas de pantalla de errores, cargos duplicados o importes incorrectos cuando estén disponibles.

    9. Proceso de revisión y tiempos de respuesta

    Tras recibir su solicitud, VidiRelay revisa el registro de pago, el registro de créditos y cualquier historial de trabajo relevante. Si se necesita más información, soporte puede hacer preguntas de seguimiento o solicitar pruebas adicionales antes de tomar una decisión.

    VidiRelay procura responder con prontitud, pero el tiempo de revisión puede variar según la complejidad del problema, la integridad de la información proporcionada y si es necesario comprobar los registros del procesador de pagos. Si se aprueba un reembolso, se envía sin demora al método de pago original.

    • Las solicitudes incompletas pueden tardar más en resolverse.
    • Soporte puede distinguir entre un problema de reembolso y un problema de corrección de créditos.
    • La aprobación significa que el reembolso se ha iniciado, no que los fondos ya hayan aparecido en su cuenta.

    10. Método de devolución del pago y procesamiento bancario

    Los reembolsos aprobados generalmente se devuelven al método de pago original utilizado para la compra. Si el método de pago original ya no está disponible, VidiRelay puede necesitar revisar si es posible otro método de devolución que sea legal y práctico.

    Una vez enviado un reembolso, el plazo para que los fondos aparezcan está controlado por el banco, el emisor de la tarjeta o la red de tarjetas. VidiRelay no puede prometer una fecha exacta de liquidación. Los tiempos de procesamiento varían según el proveedor de pagos y el estado de la cuenta.

    • Los reembolsos suelen devolverse a la tarjeta o método de pago original.
    • Los bancos y las redes de tarjetas controlan los tiempos de abono.
    • Conserve la confirmación del reembolso para sus registros si su extracto se actualiza más tarde de lo esperado.

    11. Devoluciones de cargo, abuso y medidas sobre la cuenta

    Si tiene una inquietud de facturación, póngase primero en contacto con VidiRelay para que el problema pueda revisarse. Presentar una devolución de cargo sin buscar antes soporte puede retrasar la resolución porque el proceso de disputa de pago pasa al emisor de la tarjeta y puede limitar lo que VidiRelay puede hacer directamente mientras la disputa esté abierta.

    VidiRelay puede denegar solicitudes de reembolso o tomar medidas sobre la cuenta cuando existan pruebas de abuso, incluidas reclamaciones de reembolso repetidas que no coincidan con los registros de la cuenta, intentos de obtener tanto un reembolso como el valor del servicio ya conservado, actividad de pago fraudulenta o uso indebido de devoluciones de cargo. El abuso grave puede dar lugar a la suspensión o cierre de la cuenta.

    • Póngase en contacto con soporte antes de iniciar una devolución de cargo cuando sea posible.
    • No solicite un reembolso por una compra totalmente usada como si no se hubiera usado.
    • Un comportamiento abusivo o fraudulento en materia de reembolsos puede dar lugar a restricciones de la cuenta.

    12. Excepciones por legislación local y actualizaciones de la política

    Nada de lo dispuesto en esta Política de reembolso limita los derechos obligatorios del consumidor aplicables conforme a la ley del lugar donde vive. Si la legislación local le otorga un derecho más amplio que esta política, VidiRelay respetará la ley aplicable a su compra.

    VidiRelay puede actualizar esta política de vez en cuando publicando una versión revisada con una nueva fecha de entrada en vigor. La versión vigente en el momento de su compra se aplicará generalmente a esa compra, salvo que la ley aplicable exija otra cosa.

    • Las protecciones obligatorias del consumidor pueden prevalecer sobre partes de esta política.
    • Conserve su recibo de compra y los registros de su cuenta como referencia.
    • Si no está seguro de si puede aplicarse una excepción por legislación local, incluya esa inquietud en su solicitud.